2020.. ¿Y después?

Desde principios de 2020, tras la pandemia, el sector económico, que se ha mantenido intermitentemente paralizado, ha tenido que reinventarse. En casi un año, el consumidor obviamente también se ha adaptado y adoptado nuevos hábitos de consumo. A pesar de la esperada llegada de las vacunas, el panorama sigue sin estar claro para todos. ¿Qué nos depara el 2021? Sin duda, los comercios y las empresas todavía tendrán que adaptarse en los próximos meses.

¿Qué cambios ha supuesto la pandemia del coronavirus en nuestros hábitos de consumo?

Para el consumidor primero...

Después de un período de vacilación, de “no consumo”, un gran número de consumidores ha recurrido al comercio electrónico. La avalancha de tiendas de alimentación que permanecían abiertas también empujó a los belgas confinados a recurrir masiva y rápidamente a las compras online para satisfacer sus necesidades fisiológicas primarias. Los servicios online de las principales marcas minoristas se saturaron rápidamente, lo que generó frustración entre ciertos consumidores que luego optaron por distribuidores locales más pequeños, al menos temporalmente. Muy rápidamente, el consumidor, una vez satisfechas estas necesidades a través de canales digitales, también recurrió a Internet para otras necesidades secundarias.

Hoy en día, incluso si los negocios llamados “no esenciales” vuelven a abrir, quizás temporalmente, los consumidores no se apresuran a ir a los centros comerciales. Con esta pandemia, muchos de nosotros nos hemos vuelto agorafóbicos. Los expertos científicos, los políticos y los medios de comunicación nos recuerdan constantemente que “ir a las tiendas es correr un riesgo para la salud”, con razón o sin ella, esa no es la cuestión. En cualquier caso, este miedo, sumado al descubrimiento de la compra online para algunos (tanto sus ventajas como sus inconvenientes), acentúan estos cambios en los hábitos de consumo.

Aún pasarán meses hasta que la población esté suficientemente vacunada. Hasta entonces, los consumidores mejorarán sus búsquedas de proveedores en línea. ¿Aumentará la atracción por los grandes distribuidores, a menudo más baratos y más centralizados que los pequeños negocios locales o, por el contrario, los consumidores se reposicionarán hacia proveedores locales, orgánicos o más ecológicos?

Esta crisis sin precedentes también ha despertado una conciencia entre una parte de la población, un deseo de transformar esta crisis excepcional en una oportunidad para cambiar el mundo después. Apoyo a las cooperativas locales, a los pequeños independientes y a los artesanos locales... Algunos se están volviendo a centrar en sus necesidades esenciales. ¿Pero mantendrán sus ideales una vez que pase la pandemia?

Otro cambio destacable en esta crisis sanitaria: la adaptación de nuestros métodos de pago. Ante los primeros síntomas de la pandemia, las autoridades rechazaron el efectivo y recomendaron el pago con tarjeta de crédito o incluso sin contacto. Sin embargo, los expertos han confirmado desde entonces que el riesgo de contaminación al manipular billetes o monedas no es mayor que el que se corre al escribir un código secreto en un terminal de pago. Con el paso de los meses, el efectivo fue recuperando sus derechos. Afortunadamente, porque no olvidemos que el efectivo sigue siendo un medio de pago práctico para las personas vulnerables (ver artículo publicado anteriormente: 3 razones para mantener el efectivo)

¿Y para la empresa?

En primavera, la mayoría de las empresas tuvieron que cerrar sus puertas. Para algunos, no se permitía la comida para llevar. Sólo se realizaron ventas online. Mientras que algunos sectores, como el de la hostelería, ya estaban acostumbrados a la comida para llevar o a domicilio, otros nunca habían hecho un pedido online ni visitado las redes sociales. No todos disponían de un sitio web, y menos aún de un sitio que permitiera e -comercio.

Sin ingresos financieros inicialmente, es difícil para un pequeño comerciante invertir en un sitio web funcional y atractivo. Muchos recurrieron entonces a las redes sociales. Si bien es bastante sencillo crear una página de Facebook profesional, no es lo mismo que un profano cree un catálogo de sus productos, tome pedidos a través de Messenger o gestione los flujos de entrega resultantes.

Iniciarse en el comercio electrónico sin formación ni barreras de seguridad es financieramente arriesgado. Muchos han tenido que afrontar, sin estar preparados, las primeras reservas ficticias, entregas costosas o incluso facturas impagas. Ser independiente significa correr riesgos, lo sabemos, pero riesgos calculados. Redactar buenas condiciones generales de pago disponibles en su sitio de comercio electrónico o página de Facebook, proporcionar órdenes de compra, cotizaciones firmadas con depósitos en ciertos casos son esenciales para realizar ventas en línea seguras. Abrir el pago al recibirlo puede parecer arriesgado pero, bien cerrado con un servicio de recuperación de deudas en caso de impago, permite aumentar considerablemente su facturación, incluso en tiempos de pandemia mundial.

¿Y después?

Cuando las políticas autoricen la reapertura de todos los negocios, cuando se vuelvan a permitir las “compras por placer”, cuando podamos volver a ir a restaurantes con compañeros, asistir a eventos de networking profesional, salir de fiesta en bares con nuestros amigos, asistir a una función de teatro, hacer Indoor Deportes, ¿qué quedará de este inicio de digitalización del comercio local? ¿Tomaremos el camino hacia lo digital o mantendremos una mezcla entre lo real y lo virtual?

Tanto el consumidor como el empresario se han adaptado. ¿Qué hábitos mantendremos? ¿Qué huellas dejará esta pandemia en nuestros patrones de consumo? Y tú, ¿qué harás mañana?