Comment entretenir de bonnes relations client tout en réclamant le paiement de ses factures ?

Pour toute entreprise, de bonnes relation client et un flux de trésorerie positif sont cruciaux. Dès lors, se retrouver assis sur une pile de factures impayées peut vous sembler une voie sans issue.

D’autre part, pour votre client, une mauvaise expérience au niveau facturation peut détériorer la confiance en votre entreprise. Une telle tension est préjudiciable à des relations fructueuses entre les deux parties, faisant peser une menace sur l’ensemble de la relation commerciale.

Alors, que pouvez-vous faire lorsque vous êtes confronté à la situation difficile de choisir entre maintenir la relation client et obtenir le paiement d’une facture?

Quelles sont les raisons pour lesquelles les clients tardent à effectuer leurs paiements?

Dans la majorité des cas, les retards de paiement sont consécutifs à des problèmes de trésorerie chez vos clients. Ils ressentent quelque-chose qui s’apparente à de la honte. Ils craignent que leurs problèmes de trésorerie ne deviennent de notoriété publique. Alors, ils utilisent la politique de l’autruche et ne répondent pas aux rappels de leurs fournisseurs.

Il est également possible que votre client ne veuille pas payer en raison d’un litige sur la commande ou la livraison – mauvaise marchandise ou problèmes de qualité, par exemple.

Si vous mettez trop de pression sur un client pour obtenir le paiement d’une facture, cela risque d’entraîner un clash. Toute entreprise doit assurer le recouvrement des factures impayées pour lisser sa propre trésorerie, mais personne n’apprécie d’être mis sous pression. De plus, menacer un client de poursuites judiciaires n’est pas sain pour l’avenir à long terme d’une relation.

D’un autre côté, jouer sur une connexion émotionnelle n’est pas une garantie. Fournisseur et client se connaissent souvent, ce qui peut conduire le premier à accorder tacitement des délais de paiement plus longs au second. Le client peut alors profiter de cette confiance, pour privilégier le paiement d’autres fournisseurs.
Certains clients changent de fournisseur dès qu’ils ne se sentent pas appréciés, trouvent les représentants de l’entreprise inutiles ou rencontrent d’autres problèmes liés au service.

Le manque de communication entre client et fournisseur est à l’origine des tensions autour des paiements et des factures impayées.

Comment relancer les factures impayées et envoyer vos rappels?

Premièrement, il est fondamental de facturer le plus tôt possible et de s’assurer que votre client reçoive bien vos factures. Vérifier l’exactitude de vos factures ainsi que les coordonnées de vos clients. Conservez dans vos dossiers tout document signé, reçu, validation,.. Cela peut toujours vous servir par la suite.

Vérifiez régulièrement les échéances de vos factures. Pour certains clients que vous savez régulièrement en retard, envoyez un petit sms ou mail à l’approche de la date d’échéance, plutôt que d’attendre qu’elle ne soit également en retard. À échéance, si vous n’avez toujours pas reçu votre paiement, envoyez un rappel simple et courtois à votre client.

Si vous avez accordé un délai de paiement ou un plan d’apurement, assurez-vous que vos clients/débiteurs respectent leurs engagement. Sinon, envoyez-leur sans tarder un rappel de paiement.

Dans votre lettre de rappel, assurez-vous d’inclure les éléments suivants :

• coordonnées des deux sociétés
• date de votre rappel
• personne de contact facturation dans votre entreprise
• informations sur la facture due (numéro, détail, copie éventuelle)
• montant dû (principal et frais éventuels, à justifier avec vos conditions générales)
• rappel de vos conditions de paiement et des conséquences en cas de retard
• date d’échéance du rappel et référence du paiement

Il existe des solutions d’automatisation ou informatiques pour le suivi de vos factures, de vos paiements et de vos rappels. L’application gratuite MindYourBills, par exemple, vous permet d’introduire facilement vos factures dans l’app, vous notifie lorsqu’une facture est à échéance, vous propose un rappel automatisé et le suivi en cas d’impayés.

Si des factures restent impayées après vos rappels, tournez-vous vers un intermédiaire. L’intermédiaire n’a pas d’attaches affectives. Comme son nom le dit, il se trouve entre les deux intervenants. Il vous aide à récupérer votre dû tout en considérant le débiteur comme le client de son client. Il est à l’écoute de votre client et doit faire preuve d’ouverture pour trouver au plus vite une solution amiable. La négociation amiable est toujours préférable pour récupérer vos factures impayées tout en maintenant une relation commerciale.

La capacité d’écoute et de mise en confiance facilitent le dialogue avec votre client en retard de paiement. Les sociétés de recouvrement ont tout intérêt à trouver des solutions de paiement en maintenant la relation client et votre image de marque.

Il n’y a pas de formule magique pour négocier les conditions de paiement parfaites. Derrière les aspects techniques et financiers de la négociation des conditions de paiement se cache une stratégie commerciale. Vous devez entretenir une bonne relation client et apaiser les tensions pour éviter que les retards de paiement ne se transforment en impayés. Mais lorsque vous n’êtes toujours pas payé à échéance de votre rappel, il est temps de confier la négociation de votre dû à un intermédiaire de confiance, comme INTERNATIONAL RECOVER COMPANY® .